Wanneer kiezen voor mystery shopping?

Mystery shopping is geschikt wanneer je feitelijke en observeerbare elementen wilt meten:

• naleving van interne richtlijnen of merkstandaarden ;
• kwaliteit van onthaal, advies en service ;
• toepassing van commerciële procedures ;
• consistentie van de klantbeleving tussen vestigingen of kanalen ;
• prestaties van winkels, teams of commerciële netwerken.

Je meet objectieve indicatoren, zoals:

• hoelang klanten moeten wachten vóór ze worden geholpen ;
• hoe producten of diensten worden voorgesteld ;
• of verkoopargumenten correct worden gebruikt ;
• of interne procedures en standaarden worden gevolgd.

Methodologie en types

Incidence werkt met een netwerk van meer dan 300 zelfstandige enquêteurs, opgeleid voor mystery shopping.

We voeren verschillende types uit:

• mystery visits in winkels of verkooppunten ;
• mystery calls ;
• mystery mails ;
• webaudits van digitale trajecten, formulieren, chats of e-commerceprocessen.

Elk programma wordt op maat opgebouwd op basis van je doelstellingen en interne richtlijnen.

Dit kan gaan om:

• Een mysteryprogramma kan eenmalig worden ingezet om een specifiek probleem te onderzoeken,
• of recurrent – bijvoorbeeld maandelijks – worden georganiseerd als onderdeel van continue kwaliteitsopvolging.

De evaluatieformulieren worden ontwikkeld op basis van je interne standaarden en vooraf gevalideerd. Zo meten we alleen indicatoren die relevant, observeerbaar en bruikbaar zijn voor de aansturing van je netwerk.