Depuis les années 90, une nouvelle méthode d’analyse de la satisfaction client s’est particulièrement développée en Europe : les enquêtes « client mystère », également appelées visites mystères ou mystery shopping.
Les enquêtes « client mystère » : un baromètre de l’expérience client
Les visites mystères consistent à réaliser des visites afin de mesurer l’expérience client pour un service donné.
Ces visites sont effectuées en point de vente par des enquêteurs professionnels, appelés Mystery Shopper, qui se font passer pour des clients ordinaires.
L’objectif est d’évaluer la qualité de l’accueil, des conseils et informations fournies, afin d’améliorer le service proposé aux clients réguliers.
Les enquêtes mystères : un bout d’histoire
Apparues dans les années 40 aux États-Unis, les études « client mystère » étaient à l’origine utilisées par les banques pour vérifier l’absence de comportements frauduleux.
Elles se sont ensuite étendues à de nombreux secteurs et canaux : visites mystères, appels mystères, web mystère et mystery emailing. Aujourd’hui, elles constituent un outil d’évaluation essentiel des procédures de gestion de la relation client.
Et la concurrence dans tout cela ?
Les enquêtes mystères permettent également d’évaluer vos concurrents. Véritable outil de benchmark, elles sont idéales pour analyser la qualité des services proposés par la concurrence et améliorer votre offre.
Quelques exemples de projets réalisés par Incidence
- Enquêtes dans des officines pharmaceutiques pour tester l’argumentaire des pharmaciens sur certains produits OTC
- Mutualité souhaitant mesurer l’expérience client dans ses agences
- Magasin de chaussures souhaitant évaluer l’argumentaire de vente de ses vendeurs
- Société de service B2B pour auditer ses vendeurs et ceux de ses concurrents
- Société de vente en ligne testant la réactivité face aux plaintes
- Concessionnaire automobile souhaitant connaître les remises proposées par la concurrence
Les Mystery Shopper : des clients mystères professionnels
Initialement réalisées par des détectives privés aux États-Unis, ces enquêtes sont aujourd’hui menées par des professionnels appelés enquêteurs ou mystery shoppers.
Les qualités essentielles pour être un bon enquêteur mystère sont :
- Rigueur dans la réalisation des missions
- Crédibilité et capacité à se fondre dans la masse
- Objectivité et impartialité
- Bon sens de l’observation
Ces qualités sont essentielles pour toutes les études de marché. Les personnes intéressées par ce métier peuvent rejoindre le réseau d’enquêteurs d’Incidence.
Pourquoi travailler avec un bureau professionnel ?
Il peut être tentant de réaliser les enquêtes soi-même, mais les avantages d’un institut spécialisé sont nombreux :
- Professionnalisme : plus de 15 ans d’expérience dans la conception, le suivi et l’analyse des enquêtes mystères
- Neutralité : garantie de l’objectivité dans le questionnaire, la sélection des enquêteurs et l’analyse des résultats
- Crédibilité : profils des enquêteurs cohérents et scénarios réalistes
- Fiabilité : résultats exploitables et respect de la méthodologie
- Contrôle qualité : supervision, cohérence et complétude des questionnaires, analyses fiables
- Vision globale : recommandations pour optimiser l’expérience client et compléter l’étude par des enquêtes de satisfaction
Ça coûte combien ?
Le coût d’un programme de mystery shopping dépend de plusieurs facteurs :
- Nombre d’enquêtes à réaliser
- Type d’enquête : visite, appel, web ou mailing
- Durée de l’étude
- Profil des enquêteurs : libre ou très spécifique
- Période de réalisation (ex. hiver pour chauffagistes, examens universitaires pour étudiants)
Pour toute information ou pour discuter de la mise en place d’un programme de mystery shopping dans votre entreprise, contactez-nous.
