À la différence d’une étude de satisfaction, qui mesure une perception déclarative, le mystery shopping permet d’évaluer concrètement la qualité d’exécution de vos équipes en situation réelle.
Il s’agit d’un outil d’audit structuré permettant de comparer l’expérience délivrée à vos standards internes.
Un programme d’enquêtes mystères permet :
C’est un outil particulièrement pertinent pour les organisations disposant :
Une enquête mystère transforme des impressions en indicateurs mesurables.
Elle permet :
Notre méthodologie repose sur une analyse structurée de l’expérience client.
1. Décomposition de l’expérience :
Nous décomposons le parcours en thématiques précises :
Chaque programme est construit sur base d’un briefing approfondi intégrant vos guidelines internes.
2. Questions objectives et subjectives
Chaque volet comprend :
3. Construction d’indices de performance
Nous développons des indices par thématique, pondérés selon vos priorités stratégiques.
Chaque indice est présenté sur base 100 afin de faciliter la lecture et la comparaison.
Nous réalisons notamment :
Les dispositifs peuvent être ponctuels ou récurrents.
Une marque de cosmétique souhaitait analyser la qualité de l’argumentation de ses vendeuses dans différents points de vente.
Le programme d’enquêtes mystères a permis :
Les résultats ont servi de base à un programme ciblé de formation et à l’ajustement de certains standards internes.
Selon vos besoins, nous proposons :
Il est possible d’accéder à un outil de simulation de résultats illustrant les différents niveaux de reporting.
Accès sur demande → Outil de demande automatique (demande du mail, numéro de téléphone, nom et nom de la société)
