L’expérience client ne se résume pas à un score global.
Elle se construit à chaque point de contact : recherche d’information, prise de contact, achat, service après-vente.
Analyser le parcours permet de comprendre où se créent les frictions, à quel moment les prospects décrochent et pourquoi.
L’objectif est d’identifier précisément les moments qui impactent la conversion, la satisfaction ou la fidélisation.
Une entreprise souhaitait comprendre la baisse de performance de son tunnel d’acquisition.
L’étude a permis d’identifier l’étape précise du parcours où les prospects décrochaient, ainsi que les raisons de ces abandons :
Le management a pu adapter ses processus, simplifier certaines étapes et renforcer l’accompagnement à des moments clés du parcours, réduisant significativement les pertes de leads.
