Enquêtes mystères

Dans quel cadre réaliser des enquêtes mystères ?

Les enquêtes mystères sont adaptées lorsque l’objectif est de mesurer des éléments factuels et observables :

• respect des guidelines d’une enseigne ;
• qualité d’accueil et de conseil ;
• conformité aux procédures internes ;
• cohérence d’expérience entre différents points de vente ;
• performance d’un réseau commercial.

Elles permettent de mesurer des indicateurs objectifs tels que :

• le temps d’attente avant prise en charge ;
• la présentation des produits ou services ;
• le respect d’un argumentaire commercial ;
• l’application de standards définis.

Méthodologie et dispositif

Incidence travaille avec un réseau de plus de 300 enquêteurs indépendants, formés aux exigences des audits mystères.

Nous réalisons différents types de dispositifs :

• visites mystères en point de vente ;
• appels téléphoniques mystères ;
• e-mails mystères ;
• audits web (parcours digital, formulaire, e-commerce).

Chaque programme est construit sur mesure selon les objectifs du client.

Il peut s’agir :

• d’une mesure ponctuelle visant à vérifier un problème spécifique ;
• ou d’un programme structuré comprenant plusieurs centaines d’enquêtes par mois dans le cadre d’un pilotage continu de réseau.

Les grilles d’évaluation sont élaborées à partir des standards internes et validées en amont afin de garantir la pertinence des indicateurs mesurés.